Prava potrošača i reklamacije

PRAVA POTROŠAČA I REKLAMACIJE

Sadržaj: Zakonska saobraznost (24 meseca), procedura reklamacije, vansudsko rešavanje sporova i Obrazac za odustanak od ugovora na daljinu.

1. Zakonska saobraznost robe za potrošače

Odredbe ove sekcije odnose se isključivo na kupce koji su fizička lica i koji robu pribavljaju u svrhe koje nisu namenjene njihovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti.

  • Rok odgovornosti: Prodavac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 godine (24 meseca) od dana prelaska rizika na potrošača (preuzimanja robe), u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 35/2026).
  • Teret dokazivanja: Ako nesaobraznost nastane u roku od 12 meseci od preuzimanja robe, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika (teret dokazivanja leži na prodavcu). Nakon isteka 12 meseci, teret dokazivanja snosi potrošač.
  • Ambalaža: Nemogućnost potrošača da dostavi originalnu ili neoštećenu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

2. Postupak izjavljivanja i rešavanja reklamacije

Potrošač može izjaviti reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava usled nesaobraznosti, pogrešno obračunate cene ili drugih nedostataka:

  • Podnošenje zahteva: Reklamacija se podnosi pisanim putem na e-mail: masterpro.stores@gmail.com, poštom na adresu sedišta ili lično u maloprodajnom objektu, uz dostavljanje računa ili drugog dokaza o kupovini (slip, izvod iz banke).
  • Odgovor na reklamaciju: Prodavac će bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije, odgovoriti pisanim ili elektronskim putem sa odlukom o prihvaćenosti i predlogom roka za rešavanje (koji ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu).
  • Načini otklanjanja nesaobraznosti: Potrošač ima pravo da bira između popravke ili zamene robe. Ukoliko popravka ili zamena nisu moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca.

3. Pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu (u roku od 14 dana)

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog putem internet prodavnice u roku od 14 dana od dana kada mu je roba predata u državinu, bez navođenja razloga.

  • Ostvarivanje prava: Odustanak se vrši slanjem popunjenog Obrasca za odustanak ili nedvosmislene izjave o odustanku putem e-maila ili pošte.
  • Vraćanje robe i troškovi: Potrošač je dužan da robu vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od slanja izjave o odustanku. Direktne troškove vraćanja robe snosi potrošač.
  • Povraćaj novca: Prodavac će izvršiti povraćaj svih primljenih uplata bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku (s tim da prodavac može odložiti povraćaj dok ne primi robu nazad ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao).
  • Izuzeci od prava na odustanak: Pravo na odustanak ne važi za robu koja je izrađena po posebnim zahtevima potrošača ili je jasno personalizovana.

4. Obaveštenje o vansudskom rešavanju potrošačkih sporova

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, obaveštavamo kupce da je prodavac po zakonu obavezan da učestvuje u postupcima vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak se pokreće pred predviđenim telima za vansudsko rešavanje sporova upisanim u Registar koji vodi Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine RS.

Prilog: Obrazac za odustanak od ugovora na daljinu

Obrazac za odustanak od ugovora

(Popuniti i poslati samo u slučaju da želite da odustanete od ugovora)